Predictive Dialer – Effizienzsteigerung im Call Center

In unserer digitalen Welt ist es entscheidend, effiziente und kosteneffektive Lösungen zur Verbesserung der Kommunikation und Kundenbindung einzusetzen. Eine solche Lösung ist der Predictive Dialer, der zunehmend im Callcenter-Bereich eingesetzt wird.

Call Center-Betreiber haben es oft schwer, ihre Effizienz und Produktivität zu steigern, während sie gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen. Hier kommt der Predictive Dialer ins Spiel. Diese fortschrittliche Technologie verbessert nicht nur die Effizienz der Agenten, sondern hilft auch, die Kosten für Telefonie und Personal merklich zu senken. Meist ist das Predictive Dialing als Anwahlmethode in einer Callcenter Software enthalten. Der Predictive Dialer schafft es, die Call Center Agents bis zu 52 Minuten pro Stunde dauerhaft mit Kundengespräche zu versorgen, was eine höhere Produktivität und ein deutliches Einsparpotenzial den Unternehmen verspricht.

Funktionsweise des Predictive Dialer

Ein Predictive Dialer ist eine fortschrittliche Technologie, die automatisch Telefonnummern wählt und Anrufe an Callcenter-Agenten weiterleitet, sobald eine Verbindung hergestellt wird. Der Dialer nutzt Algorithmen und Statistiken, um die Wahrscheinlichkeit zu bestimmen, dass ein Anruf beantwortet wird und verwendet diese Informationen, um Anrufmuster zu optimieren. Dadurch wird die Effizienz der Anrufabwicklung gesteigert und die Wartezeit der Agenten minimiert.

Funktionen eines Predictive Dialer

Automatisches Wählen: Der Predictive Dialer wählt automatisch Telefonnummern aus einer vorgegebenen Liste und verbindet die Anrufe mit verfügbaren Callcenter-Agenten, sobald eine Verbindung hergestellt wird.
Anrufpriorisierung: Die Dialer-Software kann Anrufe basierend auf bestimmten Kriterien, wie zum Beispiel Kundenwert, Kundenprofil oder demografischen Daten, priorisieren, um sicherzustellen, dass wichtige Kunden bevorzugt behandelt werden.
Anrufplanung: Predictive Dialer ermöglichen es, Anrufe zu bestimmten Zeiten oder Tagen zu planen, um die bestmögliche Erreichbarkeit der Kunden zu gewährleisten.
Anrufüberwachung und -aufzeichnung: Die Software bietet Funktionen zur Überwachung und Aufzeichnung von Anrufen, um die Qualitätssicherung und Schulung der Agenten zu unterstützen.
Anrufverlauf und Rückrufmanagement: Predictive Dialer speichern Anrufverläufe und ermöglichen das Management von Rückrufen, um sicherzustellen, dass Kunden, die nicht erreicht werden konnten, zu einem späteren Zeitpunkt erneut kontaktiert werden.
CRM-Integration: Viele Predictive Dialer sind in Customer Relationship Management (CRM)-Systeme integrierbar, um einen nahtlosen Informationsaustausch zwischen den Systemen zu ermöglichen und den Agenten einen vollständigen Überblick über Kundeninformationen und -historie zu geben.
Berichterstattung und Analyse: Predictive Dialer bieten umfangreiche Berichts- und Analysefunktionen, die es Managern ermöglichen, die Leistung der Agenten und des Callcenters insgesamt zu überwachen und zu optimieren.
Anpassbare Skripte: Die Dialer-Software erlaubt die Erstellung von anpassbaren Skripten, um den Agenten während des Anrufs unterstützende Informationen oder Leitfäden zur Verfügung zu stellen und somit eine konsistente Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten.
Mehrsprachige Unterstützung: Einige Predictive Dialer bieten mehrsprachige Unterstützung, um den Anforderungen von Callcentern mit internationalen Kunden gerecht zu werden.

Vorteile vom Predictive Dialer

Steigerung der Effizienz: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent pro Stunde tätigt, wird steigen. Somit wird sicherstellt, dass der Agent nicht wertvolle Zeit mit Wählen und Warten auf Antworten verschwendet.
Verringerung der Verbindungsabbrüche: Der Predictive Dialer minimiert die Anzahl der Verbindungsabbrüche, da er sicherstellt, dass ein Agent immer mit einem echten Gesprächspartner verbunden ist.
Bessere Kundenerfahrung: Der Dialer kann dazu beitragen, dass Call-Center-Agenten schneller auf Anfragen reagieren und somit eine bessere Kundenerfahrung bieten.
Optimierte Ressourcennutzung: Mit dem Predictive Dialer können die Call-Center-Betreiber ihre Ressourcen effizienter nutzen. Denn es werden nur die richtigen Anrufe automatisch an die verfügbaren Agenten weiterleitet.
Erhöhung der Produktivität: Ein Predictive Dialer wird die Produktivität der Call-Center-Agenten erhöhen, indem er sicherstellt, dass sie mehr Anrufe tätigen und somit mehr Kunden erreichen können.
Vorhersage der Anrufausfallrate: Moderne Predictive Dialer nutzten Datenanalysen, um die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen, dass ein Anruf erfolgreich sein wird. Dadurch kann das System den Agenten nur Anrufe vorschlagen, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Gesprächs hoch ist.
Automatisierte Verbindungen: Die Agenten werden automatisch mit einem echten Gesprächspartner verbunden, sobald einer verfügbar ist. Die Wartezeit auf Anrufe wird minimiert.
Überwachung der Gesprächsdauer: Der Predictive Dialer überwacht die Gesprächsdauer und stellt sicher, dass Agenten nicht länger als notwendig mit einem Kunden sprechen. Dies hilft, die Effizienz zu steigern und sicherzustellen, dass Agenten möglichst viele Anrufe tätigen können.

Der Predictive Dialer ist ein sehr komplexes, aber auch leistungsfähiges System, das die Arbeit von Call Center Agenten unterstützen und effektiver gestalten kann. Es beginnt mit dem automatisierten Anruf von Rufnummern auf Grundlage einer vorab erstellten Liste oder eines Datensatzes. Die Dialer Software erzeugt die Anrufe und filtert gleichzeitig alle Rufnummern heraus zu welchen keine Verbindung hergestellt werden konnte (z.B. Anrufbeantworter, falsche Rufnummer, Fax usw.). Wenn der Angerufene den Anruf annimmt, wird die Verbindung direkt zum Call Center Agent weitergeleitet.

Der Predictive Dialer ist eine komplexe Technologie und erfordert möglicherweise eine längere Einarbeitungszeit, aber der Aufwand lohnt sich definitiv. Es bietet Unternehmen eine effizientere Art des Kundenkontakts und schafft es netzwerkübergreifend, eine einheitliche Kommunikationsbasis zu schaffen, wodurch die Kommunikation zwischen Agent und Kunde viel reibungsloser verläuft.

Fazit

Insgesamt bieten Predictive Dialer somit eine gute Möglichkeit, den Anrufprozess im Callcenter zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Sie sind jedoch auch mit einigen Herausforderungen verbunden und erfordern eine sorgfältige Überwachung und Optimierung, um eine hohe Qualität der Anrufe sicherzustellen.